• 큐로드, AI 솔루션 ‘리봇츠’ 통해 운영 전문 기술기업 ‘제2의 도약’

    최초입력 2020.10.10 09:01:01

  • 6년간 쌓인 빅데이터 활용해 운영전문 인공지능 솔루션 개발

    큐로드는 최근 중요성이 높아지고 있는 서비스운영 분야의 전문기업이다. 최근에는 인공지능(AI) 솔루션 연구를 통해 기술기업으로 발전하고 있다.


    게임 시장에서의 치열한 경쟁은 보다 높은 품질의 운영 서비스를 요구한다. 게임의 재미적인 측면에서 긍정적인 평을 얻더라도 운영 서비스에서 평가가 갈리는 사례가 허다하다. 사소한 문제도 조기에 잡아내고 발 빠르게 고객들에게 응답해야 한다.
    2015년 설립된 큐로드는 이런 게임시장 환경 변화에 발맞춰 탄생한 서비스운영 전문기업이다. 게임운영과 고객응대, 커뮤니티 관리, 서비스 모니터링 등의 운영 서비스 전반에 걸친 노하우를 보유하고 있으며 완성도 높은 게임 품질을 유지하기 위한 각종 QA(품질보증) 업무와 함께 게임 출시를 위한 마케팅과 컨설팅 서비스까지 제공한다.

    릴리즈게임즈, 슈퍼셀, 엔씨소프트, 펍지, 요스타, 스마일게이트, 펄어비스, 웹젠, 위메이드, 조이맥스 등 국내 및 해외 유명 대형 게임 기업들이 큐로드의 서비스를 이용했다. 게임 외에도 예스24, 이마트, 코웨이 등의 일반 시장의 QA도 맡아 진행했다.

    최근에는 다년간의 게임 운영 노하우를 기반으로 VOC(고객관리) 자동화 인공지능(AI) 기술 제품도 개발 중에 있다. 기존 운영 전문 솔루션인 ‘큐플렉스’에 자연어 처리가 가능한 AI 기술을 추가한 ‘리봇츠(Rebots)’다.

    이 회사의 김수진 신규사업총괄 이사에 따르면 ‘리봇츠’는 매일 쏟아지는 수많은 고객문의 중 실제 문의와 거짓 문의를 자동으로 구분하고 각 분야별 담당자들이 빠르게 답변할 수 있도록 문의 내용까지 분류해 전달한다. 상담원들이 일일이 문의 내용을 확인하고 분류했던 과정과 본인이 담당하지 않는 분야의 업무를 이관시키는 시간이 사라지고 전문 담당자를 통해 정확한 답변을 받을 수 있어 고객 응대 속도는 빨라지고 재 문의율은 낮아지게 된다는 설명이다.

    김 이사는 향후에는 기존 FAQ(자주묻는 질문)를 대체할 AI 서비스도 연구개발할 것이라고 소개했다. 고객들이 문의를 작성할 때 자동으로 내용을 검색해 기존의 유사한 문의와 답변을 제시하는 기능이다. 게임에 특화된 용어사전 구축도 포부로 내세웠다.

    “기존 큐플렉스를 ‘리봇츠(Rebots)’로 리브랜딩하고 자연어 처리가 가능한 AI 솔루션 제품으로 발전시키기 위한 추가 기능을 개발하고 있다”라며 “AI를 활용한 운영 전문 기술회사로 발전해 제2의 도약을 이루는 것이 목표”라고 밝혔다.

    네오위즈, 다음커뮤니케이션, CJ인터넷, 알서포트, 위메프 등에서 신규 사업을 기획하고 추진해온 김수진 이사에게 큐로드의 비전을 들었다.

    큐로드의 강점은 십수 년 이상 게임 서비스 운영 분야의 노하우를 지닌 인력들이 주축이 설립됐다는 점이다. 설립 이후 6년간 300여곳 이상의 기업과 파트너십을 체결해 게임 서비스운영을 담당하며 빅데이터를 확보했다.


    다음은 일문일답.

    ▲큐로드는 어떤 회사인가.

    2015년에 설립된 큐로드는 운영 서비스 전문기업이다. 게임 개발사와 일반 기업을 대상으로 운영에 필요한 고객 지원, 사전·사후 품질 관리 및 테스트, SNS 커뮤니티 운영, 글로벌 시장 진출 준비에 필요한 현지화 마케팅과 번역까지 운영 전반의 모든 업무를 제공한다. 부산에 개발 연구소를 두고 자체 개발한 솔루션도 제공하고 있다. 사업, 운영, 글로벌 비즈니스, Q&A 등의 부서를 두고 있으며 약 280여명이 근무한다.

    현재는 인공지능(AI) 기술을 활용한 운영 자동화 솔루션의 연구개발에 힘쓰고 있으며 올해 기존 운영 서비스 플랫폼 큐플렉스를 ‘리봇츠’로 리브랜딩하고 자연어 처리가 가능한 AI 솔루션 제품으로 기능을 추가 개발하고 있다. AI를 활용한 운영전문 기술회사로 발전해 제2의 도약을 이루는 것이 목표다.

    ▲큐로드의 강점은.

    큐로드의 강점은 게임 시장의 오랜 필드 경험을 가진 전문 인력이 프로젝트 단위로 팀을 이뤄 운영 서비스를 제공한다는 점이다. 주요 본부장급 인사들이 모두 넷마블, 컴투스, 한빛소프트 등 유력 게임회사 출신이다. 핵심 인력들 대다수가 15~20년 동안 게임업계에서 운영 서비스 노하우를 쌓아왔다.

    여기에 모바일과 PC는 물론 가상현실(VR), 증강현실(AR)까지 QA할 수 있는 자체 테스트 시설과 장비를 갖추고 있는 점도 강점이라고 자신한다. 자체 테스트를 위한 단말기를 300개 이상 보유하고 있다. VR과 AR를 테스트할 수 있는 별도 공간도 마련됐다.

    지난 6년간 국내외 유명 게임회사들을 고객사로 두고 여러 게임의 운영 서비스 및 QA 등을 담당하며 축척한 여러 장르의 게임관련 빅데이터를 보유한 것도 차별점이다. 고객 리뷰와 평판, 장르별로 특화된 각종 정보들을 보유하고 있다.

    본사를 포함한 부산, 싱가포르, 필리핀에 운영센터를 두고 글로벌 시장 대응력도 갖추고 있다. 특히 게임 개발사와 퍼블리셔가 희망하는 성과와 목표에 맞춤 설계된 온라인 맞춤 견적ODS(On Demand Service)를 제공하기 위해 준비중에 있다. 코로나19로 인해 비대면 문의가 늘어나는 추세에 맞춰 온라인 채널을 확대하고 있다. 고객사들은 테스트, 출시, 업데이트 등 필요한 목적과 서비스 게임의 장르 및 특성, 서비스 일정 등 세부 내역을 온라인을 통해 선택하고 업무협의를 진행할 수 있다.

    ▲주요 고객사는 어디인가.

    설립 이후 다수의 국내외 유명 기업과 업무를 진행했다. 해외 파트너로는 슈퍼셀, 텐센트, 넷이즈게임즈, 릴리스게임즈, 요스타, 펀플러스, 라인콩, 유조이, 창유, IGG, 에픽게임즈 등이 있으며 국내 파트너로는 엔씨소프트, 조이맥스, 블루포션게임즈, 네시삼십삼분, 스마일게이트, 펍지, 삼성, 데브시스터즈, 모비릭스 등이 있다. 게임 기업 외에도 일반 산업 파트너까지 총 300여곳 이상의 기업과 파트너십을 체결했다.

    큐로드는 운영 자동화 AI 솔루션 ‘리봇츠’를 선보이며 운영전문 기술회사로 발전한다는 계획이다. 향후 AI 솔루션을 더욱 고도화해 나갈 방침이다.


    ▲운영 자동화 AI 솔루션을 소개한다면.

    큐플렉스를 개발해 공급하면서부터 운영 자동화 AI 기술관련 연구를 진행하고 있다. 여러 운영 채널로부터 수집된 빅데이터를 활용해 제품 고도화를 추진 중이다. 올해 큐플렉스를 리스폰드와 로봇(Respond+Robots)을 합성한 ‘리봇츠(Rebots)’로 리브랜딩하면서 자연어 처리가 가능한 AI 솔루션 제품으로 기능을 추가 개발하고 있다.

    가령 매일 수많은 고객 문의가 들어오지만 이중 실제 문의가 아닌 것도 상당하다. 이를 인공지능을 통해 분류하는 것이다. 장난 글이나 광고 등을 걸러내 고객 상담원의 업무를 효율화하고 신속하게 고객 응대를 할 수 있게 한다.

    접속, 아이템, 결제 등 분류도 세분화해 해당 분야 담당자에게 전달될 수 있도록 하는 것도 특징이다. 정상적인 문의일지라도 분류가 명확하지 않으면 응대 과정에서 지연이 발생할 수 있다. 고객 문의 시 고객이 직접 문의의 종류를 선택하도록 운영하지만 실제 정확하게 분류하는 경우가 많지 않다. 기본 설정을 그대로 둔 채로 문의를 하거나 맞지 않는 분류를 선택하는 것이 대부분이다. AI가 이런 혼재된 고객문의를 정교하게 재분류해 상담원들이 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다.

    실제 운영 사업을 하고 있고 운영을 알고 이해하는 사람들이 만드는 AI 기반 운영 자동화 제품이기에 단순 분석과 예측 기능 외에 고객사가 원하는 사업 목표를 달성시키고 운영 효율화를 꾀할 수 있도록 설계했다. 글로벌 시장에도 사용할 수 있도록 UX 개선과 다국어를 소화할 수 있도록 한 것도 특장점이다.

    다음 단계로는 고객이 문의할 때 자동으로 문의내용을 확인해 유사한 문의에 대한 기존 답변을 찾아 제시하는 솔루션을 연구하려고 한다. 흔히 FAQ로 고객들이 자주 문의하는 질문에 대한 답변을 모아서 제시하는데 각 고객에 맞게 보다 세분화하고 명확한 답변이 될 수 있도록 하는 것이다. 향후에는 게임에 특화된 자체 용어사전을 구축하는 것도 목표하고 있다.

    ▲큐로드의 향후 비전은.

    다년간 쌓은 게임운영 및 품질관리 노하우를 기반으로 AI 인공지능 솔루션에 대한 기술 연구와 글로벌 중심의 서비스 운영을 통해 운영전문 기술회사로 발전하는 것이 목표다.

    이미 운영 서비스 전문회사로 업계 내 입지는 충분히 다졌다. 올해 매출도 지난해에 비해 약 2배 규모로 성장할 것으로 예상되고 있다.

    현재 비대면 흐름에 발맞춰 온라인 영업 시스템을 통한 글로벌 시장 확대에 힘을 기울이면서 AI 기반의 제품 개발을 중점 추진 과제로 삼고 있다.

    큐로드 싱가포르와 큐로드 필리핀 운영센터를 통해 아시아 지역 운영도 가능하며 중국 시장 공략과 북미 시장 개척을 위한 글로벌 비지니스 팀 신설해 글로벌 시장 확대에 더욱 힘쓸 예정이다.

    [임영택기자 ytlim@mkinternet.com]
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