[석혜탁의 만사유통] 시스루 마케팅, 품질에 대한 자신감과 그에 따른 고객의 신뢰

최초입력 2017.09.27 10:27:14
최종수정 2017.09.27 21:04:51
“넌 보일 듯 보이지 않아

안타까운 맘에

쳐다만 봤네

I see through U

See through U”

필자가 좋아하는 가수 권진아가 불러서 더욱 유명해진 노래의 일부 가사다. 독자 입장에서는 유통을 이야기한다면서 갑자기 웬 대중가요냐고 의아해하실 수도 있겠다. 사실 이번에 다뤄볼 주제가 바로 ‘See through’다.

시스루(See-through) 마케팅이란 말 그대로 ‘속이 비친다’는 의미로 제품의 생산 과정을 소비자에게 소상하게 공개함으로써 상품 및 서비스에 대한 고객의 신뢰를 획득하고자 하는 마케팅 기법이다.

이마트는 ‘온라인 쇼핑에 대한 새로운 생각, 이마트몰 NE.o’라는 제목의 동영상을 유튜브에 게재했다. NE.o(네오)는 ‘NExt generation Online Store(차세대 온라인 점포)’의 약자로 온라인 쇼핑의 다음 세대(Next generation)를 선도하겠다는 의미를 지니고 있으며, 이마트몰 온라인 전용 물류센터를 지칭한다. 이곳에서 실제로 일하는 직원들이 직접 물류센터를 소개하는 컨셉이다.

이마트몰 온라인 전용 물류센터 ©이마트 유튜브 페이지



한 직원의 당찬 인터뷰가 인상적이다.

그는 “자신 있어요. 직접 와서 한번 보세요”라고 말한다.

이마트는 이마트몰의 당일 배송인 ‘쓱(SSG) 배송’의 전 과정을 자세하게 공개하고 있다. 이마트몰에서 주문한 상품이 어떤 프로세스를 거쳐 ‘당일 배송’되는지 고객의 눈으로 확인이 가능하다.

이마트몰 온라인 전용 물류센터 ©이마트 유튜브 페이지



동영상에는 바구니의 무게 및 부피 측정으로 피킹 오류를 방지하고, 유리제품 파손 방지 포장작업을 하며, 심지어 회수용 완충제를 씌운 달걀을 떨어뜨려보는 모습까지 선보인다. 신선식품 관리를 위해 작업장 온도를 8도 이하로 유지하기 때문에 1년 내내 점퍼를 업고 일한다는 멘트도 빼놓지 않는다.

아울러 냉동식품을 관리하는 콜드체인(cold chain) 시스템, 매일 이뤄지는 바구니 세척작업, 배송 전 검수체계, 냉장고 탑재 전용차량을 통한 신선 배송 등 이마트몰의 물류 관련 핵심 역량이 고스란히 드러난다. 라이벌 업체에 이마트의 노하우가 다 유출되는 게 아닌가 하는 생각이 들 정도로 전체 물류 시스템을 알기 쉽게 설명해주고 있다.

이 영상을 본 고객이라면 이마트몰에서 주문하는 상품에 대해 신뢰를 가질 수 있게 된다. 해당 영상에서 한 직원은 자신도 주부이다 보니 주부 입장에서 많이 생각한다고 말한다. 5분가량이라 크게 부담이 없는 이 영상은 특히 신선식품 등의 관리에 대해 걱정하는 주부들에게 더욱 효과가 크다고 볼 수 있다.

매일유업은 보다 직접적인 시스루 마케팅을 고안해냈다. 매일유업의 유아식 전문 브랜드 ‘맘마밀’은 ‘맘마밀 키친 안심 투어’를 정기적으로 진행하고 있다. 대상은 아기를 키우는 엄마, 아빠다. 매일유업은 부모의 마음을 세심하게 헤아려 모든 단계를 꼼꼼하고 엄격하게 생산하고 있음을 소비자가 두 눈으로 직접 확인할 수 있도록 했다.

맘마밀 안심 이유식이 구축한 ‘안심 정보공개 시스템’을 공개함으로써 아기가 먹는 제품에 대해 걱정이 많은 소비자를 안심시킨다. 견학 프로그램의 말미에는 맘마밀 안심 이유식에 사용되는 유기농 쌀과 고기, 채소로 만들어진 식사를 제공하기도 한다.

대상 FNF 종갓집은 ‘종갓집 김치 투어’를 선보인다. 김치의 위생적인 제조과정을 살펴볼 수 있고, 직접 김치를 담가보는 체험 프로그램도 진행한다. 참가자가 직접 담근 김치는 집으로 가져갈 수도 있다.

시스루 마케팅은 품질과 위생에 대한 회사의 자신감을 드러낸다는 점에서 의미가 있다. 본인이 시청한 영상, 견학과 체험 프로그램 등 본인이 직접 참여한 활동이 수반되므로 고객의 단단 신뢰를 이끌어 낼 수도 있다.

이런 신뢰가 충성 고객을 만들어낼 수 있으므로 먹거리 안전이 화두인 유통업계에서는 다양한 방식의 시스루 마케팅을 실행해볼 필요가 있다. 물론 시스루 마케팅이 보여주는 자신감의 원천에는 위생과 안전에 대한 피나는 노력이 숨어 있을 터이다.

[석혜탁 경영 칼럼니스트, 비즈코노미 대표]
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