내부고객의 관리도 중요하다

최초입력 2018.01.09 11:52:29
최종수정 2018.01.09 21:01:55

사진:픽사베이



관공서에는 외부고객을 상대하는 부서가 있고 내부고객을 상대하는 부서가 있다. 민원부서는 주로 외부고객을 상대한다. 인사부서, 기획부서, 감사부서, 예산부서, 총무부서 등은 주로 내부고객을 담당하는 지원부서라고 할 수 있다. 이런 부서에는 조직에서 일을 잘한다고 하는 사람들이 배치되는 것이 보통이다.

내부고객을 담당하는 부서에서 내부고객인 동료직원에게 어떻게 하느냐는 공무원들의 사기와 관련이 높다.
이런 부서에 근무하는 직원들 중에는 목에 힘을 주는 사람들이 있다. 조그마한 권한을 가지고 내부고객인 동료직원에게 상처를 주기도 하고 힘들게 하기도 한다. 공무원이 민원인에게 최선을 다해야 하듯이 내부고객을 상대하는 부서에 근무하는 직원은 내부고객을 위해서 최선을 다해야 한다.

민원부서에 근무하는 직원이 민원서류를 신속정확하게 처리해줘야 되는 것처럼 지원부서 직원들은 내부직원들이 필요로 하는 것을 해결해줘야 한다. 자신들이 조그마한 권한을 가지고 있다며 내부고객을 무시하거나 힘들게 해서는 안 된다. 인사부서에 근무한다고 해서 모든 직원이 원하는 문제를 다 해결해줄 수는 없지만 자리만 바꿔줘도 힘들고 어려워하는 문제를 해결해 줄 수 있다. 바쁘게 일하다 교육점수가 부족해서 승진을 하지 못할 위기에 처한 직원에게 미리 교육점수를 챙기도록 안내해주면 얼마나 고마울까?

공직자재산등록을 해야 하는 부서로 발령받거나 공직자재산등록을 해야 하는 부서에 있다가 다른 부서로 이동하면 재산변동신고를 해야 하는데 금융자산인 예금이나 보험금 등은 잔액을 파악하여야 하는데 파악하는 것이 쉽지 않다. 사전에 신청해야 1월에만 정기적으로 자료를 제공해 준다. 자료를 제공해 줄 때 신고하면 어려움이 없어서 몇 년 남지도 않았는데 어렵게 하지 말고 그만둘 때까지 1월에 하는 것으로 신청했더니 담당직원이 그렇게 하면 그만두고도 2년을 더해야 하니까 빨리 마치도록 도와주겠다며 도와줄 때 고마웠다.

안산에서 출근하는 직원이 교통체증으로 출근하는데 너무 시간이 많이 걸려 어렵다며 수원시로 전출가고, 수원시에 근무하는 직원이 시흥시로 오는데 수원시에서는 수원으로 가는 직원에게 진행하는 상황을 수시로 알려줘서 미리 업무인수인계를 준비를 하고 있는데 수원시에서 시흥시로 오는 직원은 진행상황을 전혀 알려주지 않아 언제발령이 나는지도 전혀 모르고 준비도 못하고 있다고 했다. 진행되는 상황을 알려주면 얼마나 좋을까?

외부고객에게 잘하라고 교육을 시키지만 내부고객에게 잘하라는 이야기는 아무도 하지 않는다. 내부고객을 담당하는 부서에 근무하는 직원들은 내부고객이 원하는 것이 무엇인지, 어려움은 없는지를 파악해서 요구하기 전에 해결해준다면 고마워 할 것이고 주민을 위해서 최선을 다해서 일해야 하겠다는 생각을 가질 것이다.

내부고객의 사기와 만족도는 외부고객에 대한 서비스와 연결되어 있다. 내부고객이라서 막해도 되는 것이 아니라 외부 고객에게도 최선을 다해야겠지만 내부고객에게도 최선을 다해서 해결해줘야 한다.

[김운영 시흥시청 공무원]
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