사업에서 제일 중요한 건 고객을 기쁘게 하는 일에 진심이어야 한다는 겁니다. 수많은 기업을 봤지만, 고객을 기쁘게 만드는 기업 중에 성공하지 않은 기업은 본적이 없습니다. 「 워런 버핏 」

게이미피케이션을 적용하여 진행되는 모든 절차는 무언가 더 새롭고 재미있고 다른 것을 줄 수 있을 것이라는 기대를 불러 일으킨다. 하지만 게이미피케이션이 줄 수 있는 진정한 가치는 상식이라고 생각한다. 특히나 한국 사회에서 상식이라는 가치가 유독 더 필요하다고 생각한다.소비자의 입장에서 이야기하기 전에 생산자의 입장인 기업의 문화 측면에서 우리나라 대부분 기업의 성장 뿌리에는 공포와 압박이 자리 잡고 있다. 대외적으로는 “이 부분을 이렇게 해소했다” “저 부분을 보강했다”와 같이, 온갖 변화와 발전을 주창하지만 그 근본은 쉽게 변하지 않는다.

오로지 세대와 시대가 변해야만 그것이 가능하다고 생각된다. 하지만 이런 변하지 않을 것 같은 공포와 압박기반의 업무 체계는 젊은 층의 인구감소와 젊은 층이 비상식적으로 느끼면서 진행되는 빠른 퇴사 그리고 코로나로 인한 재택근무의 확대에 의해 강제로 해체되어 가고 있다.

지금도 이런 거대한 변화의 흐름에 역행하는 일부 업종과 변화를 대비하지 않고 지금의 안정에 만족하는 업종들도 현존하고 있다. 하지만 이들도 결국은 특이점을 지나게 될 것이고 시대와 세대의 변화 그리고 그 시대와 세대에 적응하고 함께 하는 방법을 찾을 수밖에 없게 될 것이다.

여기에 게이미피케이션의 적용으로 주는 가치가 극대화되는 구간이 있다고 생각한다. 지금까지 활용된 대부분의 게이미피케이션은 고객에게 더 큰 기쁨을 주는 형태로 작동해 왔다. 하지만 지금의 시대 그리고 앞으로의 시대는 기업을 구성하는 노동자에게도 일이 기쁨이 되어야 한다.

일을 하며 즐겁기만 할 수 있냐는 생각을 가지는 사람들이 많을 수 있다. 당장 그 말이 틀린 말은 아니다. 하지만 왜 처음부터 끝까지 일이 재미 있으면 안 되는가에 대한 문제에 대해서는 쉽게 답하지 못할 것이다. 처음부터 끝까지 모두 재미있다면 좋겠다는 것은 공감이 되기 때문이다.

1913년 헨리 포드는 미시간주에 있는 자신의 공장에 컨베이어 벨트로 생산라인을 구축하였다. 그리고 이 작업방식은 모든 산업의 패러다임을 바꿔 놓았고 이는 인류를 여러 단계 진일보하게 만들었다. 이후 같은 프로세스에서 기술적 진화를 통해 지금의 수많은 공장들이 운영되고 있다.

게이미피케이션도 이와 다르지 않다. 누군가 선도적으로 지금의 파편화 되어 있는, 아직 제대로 모든 부분에서 통합된 형태의 혁신이라고 부르기 아쉬운 부분이 있지만, 과거 헨리 포드가 컨베이어 벨트로 산업현장에 새로운 물결을 일으킨 것과 같은 신세계가 게임화를 통해 열릴 것이다.

게이미피케이션이 일으킨 혁신은 산업현장에서만 그치지 않는다. 상당수 기업이 고객을 불쾌하고 기쁘게 하지 못하는 경우가 있음에도 불구하고 개선하지 못하는 사례가 게임화를 활용해 감소하여 결국 소멸하게 될 것이다. 상사나 임원을 의식한 비상식적 대응을 감소시키는 형태로 말이다.

상식에 기반하지 못하면 고객 불편에 공감하지 못하게 되고 여기서 공감하지 못하게 되는 근본적인 원인이 게임화가 되지 못했기 때문이다. 똑똑한 사람들이 모여 현상에 대한 해법과 문제점을 보강하는 것이 아닌 각자 바쁜척하고 고객이 아닌 내부의 가이드에만 움직이고 있기 때문이다.

과거의 혁신은 소비자에게 더 좋은 품질의 제품을 싸게 공급하는 것에 대부분의 역량이 집중되어 왔다고 해도 과언이 아니다. 하지만 이제 그런 제품은 일부 카테고리에만 남게 되고 앞으로도 더욱 줄어들게 될 것이다. 가격과 품질은 기본이고 그 이상을 생각해야 하는 시대가 지금인 것이다.

가격과 품질 그 이상의 시대인 지금 모든 산업의 최전선 어디를 가도 경험이란 단어를 금과 옥조같이 추앙하고 있다. 하지만 그 어떠한 경험도 상식을 지키지 못하면 사상누각이며 상식과 재미를 바탕으로 생산자와 소비자 모두에게 기쁨을 줄 수 있는 프로세스가 반드시 필요하다.

게이미피케이션이 적용된 모든 프로세스는 상식에 기반해 과거와 모든 것을 다르게 만든다. 별것 아닌 것 같아 보일 수 있다. 무언가를 바꾼다는 것은 엄청나게 부정적인 결과도 초례 할 수도 있다. 게임화는 수용가능한 상식의 범위 안에서 새로운 도전을 안전하게 이어 나가는 가치를 만들어준다.

글쓴이 : 석주원 한국게임화연구원 소장

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[이창희 게임진 기자]
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