“지금이 다시 출발할 때인가요? 아닙니다. 지금은 리셋할 때입니다. 생각해 보세요. 고객들이 원하는 수요는 그대로 있습니다. 다만 그들은 바이러스가 어디에 묻어 있을지 몰라 불안해할 뿐입니다. 그들은 저 건너편에서 당신이 오기를 기다리고 있어요. 그렇다면 어떻게 해야 할까요. 당신의 영업방식과 프로세스를 리셋해야 합니다. 고객들이 믿을 수 있게끔요. 장담합니다. 지금으로부터 6개월이 지나면 리셋을 통해 고객들의 신뢰를 얻은 곳들은 그렇지 못한 곳들을 완전히 압도하고 있을 겁니다.”

미국의 유명 TV프로그램 <바 레스큐(Bar Rescue)>의 MC인 존 태퍼(경영컨설턴트)가 최근 미국에서 화상으로 일부 참가자들을 대상으로 한 행사에서 한 말이다. 현재 코로나19가 많은 기업들의 경영에 던지고 있는 문제는 ‘신뢰’다. 비행기를 탈 수 있는 것인가, 택시는 타도 안전한 것인가, 식당에서 옆 자리에 앉은 사람은 바이러스가 없는 것인가, 화상회의를 하는데 보안문제가 있다는 ‘줌’을 사용해도 되는 것인가. 존 태퍼는 소비자들의 수요가 죽은 것이 아니라 소비자들이 믿지 못하는 상황이기 때문에 업무 프로세스와 기업의 문화를 모두 리셋(Reset)해서 신뢰를 얻으라고 조언하고 있다. 예를 들어 그는 “식당 같은 경우는 홀이 아니라 배달을 통해 음식을 전달하는 게 고객들의 신뢰를 얻는 방법일 것”이라며 “하지만 수백 명이 들어가는 홀에 비해 배달음식은 수지타산이 맞지 않을 수 있으니 배달음식에 맞게끔 프로세스를 리셋하는 게 필요하다”고 말했다. 지금 많은 경영자들이 풀어야 할 과제는 ‘코로나19 불황이 언제 끝날지 넋을 놓고 기다리고 있는 게 아니라 소비자들이 다가오기를 기다리기 전에 먼저 소비자들이 좋아하는 방식으로 다가갈 수 있게끔 자신의 프로세스를 빨리 리셋할 수 있느냐’ 라는 것이다.

▶‘가상현실’, ‘콘텐츠’를 향한 애플의 리셋

그런데 벌써 자신의 프로세스를 예전과 달리 리셋했다고 하는 기업들이 나오고 있다. ‘경영의 귀재’로 불리는 실리콘밸리의 IT 기업들이 그 주인공들이다. 애플이 대표적이다. 이미 1월 말부터 중국 우한에서 신종 코로나바이러스 발병으로 인해 공급망 문제에 타격을 입은 애플은 실적악화에 대한 위기감이 남달랐다. 따라서 위기 대응 역시 먼저 시작했다고 볼 수 있다. ‘매를 먼저 맞은 자의 이점’이 있었던 셈. 그래서인지 애플의 최근 행보는 매우 선도적이다.

일례로 ‘아이폰 SE’의 출시를 들 수 있다. 4월 16일 발표된 애플의 중저가폰 ‘아이폰 SE’는 오랜 기간 준비해 온 제품이긴 하지만 발매 타이밍이 적절했다. 세계적으로 경기 침체가 예상되는 시기, 주머니를 함부로 열기가 겁이 나는 시기, 바로 그 타이밍에 불과 55만원으로 최신형 애플 아이폰11에 들어가는 칩세트(A13)가 탑재된 최고급 성능을 느낄 수 있다는 장점을 애플은 들고 나온 것이다. 이 때문에 중저가 스마트폰 시장을 장악하고 있던 중국 제조사들에게 애플은 위협적 존재가 되고 있다. 또한 과거 애플의 아이폰6를 사용하던 수많은 고객들에게도 ‘갈아탈까?’라는 생각을 유도하고 있다. 프리미엄 제품을 시장에 던져놓고 고객이 다가오기를 기다리기보다, 지금 이 시기에 맞게 고객에게 다가올 문턱을 낮춘 것이다.

여기에 애플은 과거와 달리 고객들이 원거리에서 접촉 없이(Contactless) 사용하는 각종 서비스가 증가할 것이라는 추세를 읽고 빠르게 대응력을 늘리고 있다. 가상현실 회사를 공격적으로 인수하고 있는 것이 그 사례다. 외신들의 보도에 따르면 애플은 지난 4월 8일 가상현실을 기반으로 스포츠경기 등을 중계하는 ‘넥스트VR’라는 회사를 약 1200억원가량에 인수했다. 해당 회사의 인력들은 애플 직원으로 흡수된다고 한다. 이밖에도 애플은 증강현실 디스플레이 회사인 ‘플레시’를 인수하려다 불발되기도 했다. 애플은 이전에도 가상현실과 증강현실 기업들에 대한 투자를 늘리고 있었는데, 코로나19 이후 원격경제가 본격화되면서 이들에 대한 공격적 투자를 집행하고 있는 것이다. 이는 300조원이 넘는 현금을 갖고 있는 자금력과 함께, 2월부터 ‘맞을 매를 먼저 맞은’ 시간적 여력이 겹쳐졌기 때문에 가능한 일이다. 특히 애플은 애플TV+와 같은 콘텐츠 비즈니스를 강화하고 있는데, 최근처럼 원격경제가 부상하는 상황에서 중저가 스마트폰 시장을 공략해 사용자 기반을 확대하고, 가상현실 경험을 통해 스포츠 중계 등을 원격으로 볼 수 있게 하는 애플의 경영방향은 지향점이 분명하다고 할 수 있다. 이처럼 애플은 ‘원격 콘텐츠’로 고객에게 다가가겠다는 지향점을 갖고 자신을 빠르게 리셋해 나가고 있다.

▶화상회의 시장으로 뛰어드는 구글·MS·버라이즌

코로나19로 사람들의 생활형태가 변화하면서 가장 먼저 각광받은 실리콘밸리 회사는 ‘줌’이라는 화상회의 솔루션 기업이었다. 누구나 손쉽게 화상회의 채팅방을 만들 수 있고, 끊김 없이 통화품질과 화상이 깨끗하게 전송되는 등, 한 번 써 보면 다른 회의 솔루션에 비해 낫다는 것을 체감할 수 있기 때문이다. 특히 이 회사는 코로나19 이전까지만 해도 소수의 고객들에게 열광적인 앱이었다. 이 때문에 마이크로소프트, 구글, 시스코 등과 같은 공룡들이 화상회의 시장에 대한 가능성을 염탐하고 있었지만 공격적으로 진입하지는 않았다. 공룡들의 입장에서는 시장이 그렇게 크지 않았기 때문이다.

그런데 코로나19 이후 화상회의 시장이 급격히 커졌다. 오프라인 활동은 모두 사라졌고, 대신 온라인 활동이 급격히 증가하면서 ‘줌’의 사용량도 폭증했다. 에릭 위안 줌 CEO는 지난 4월 2일 자사 블로그를 통해 평상시 줌 사용자가 1000만 명 정도였는데, 지난 3월에 갑자기 전 세계 2억 명이 사용하기 시작했다고 밝혔다. 무려 20배가량 사용량이 폭증한 것이다. 그러다 보니 다양한 사고들이 발생했다. 미국에서 벌어지는 통화량을 감당하지 못해 중국으로 데이터가 이동하기도 했고, 사용자 중에서 다양한 사람들이 갑자기 유입되며 ‘줌폭탄’이라는 해킹이 빈발하기도 했다. 그 결과 ‘줌’은 90일 동안 다른 것은 하지 않고 보안 문제만 완벽하게 풀겠다는 입장을 내놓게 된다. 이는 구글, MS 등의 입장에서 볼 때는 시간을 번 셈이 됐다.

결국 구글이 자사의 ‘미트(Meet)’라는 앱의 기능성을 대폭 개선해 ‘줌’에 버금가는 편의성을 갖출 예정이라는 보도가 지난 16일 나왔다. 또한 미국의 통신사 버라이즌이 강력한 보안기능을 강점으로 갖고 있는 화상회의 업체 블루진스네트워크를 인수한다는 보도 또한 이날 나왔다. ‘줌’이 강력한 보안성을 내세워 시장을 장악해 나갔다면 다른 공룡들이 이처럼 공격적으로 뛰어들기 어려웠을 수 있었지만, 줌의 잃어버린 90일이라는 시간이 다른 이들에게는 기회가 되어버린 셈이다. 특히 구글과 버라이즌 등과 같은 회사들은 그동안 자신들이 고객에게 다가가지 못했던 부분들을 완전히 ‘리셋’하면서 새로운 형태로 변화하겠다는 점을 분명히 하고 있다.

▶거대 공룡만 리셋하는 건 아니다… 한국 스타트업들의 약진

실리콘밸리에는 구글, 애플 등과 같은 거대 공룡 회사들만 있는 것은 아니다. 오히려 스타트업들이 있기 때문에 공룡들도 늘 긴장하면서 시장의 기회를 노린다. 존 체임버스 시스코 전 회장은 최근 ‘테코노미’라는 이벤트에서 이렇게 말했다. “많은 사람들이 위기가 닥치면 큰 기업들이 (작은 기업들에 비해) 대비가 잘 되어 있을 거라고 생각합니다. 저는 동의하지 않습니다. 1년 정도 지나면 지금 있는 큰 기업들의 40%는 찾아볼 수 없을 겁니다. 그리고 (그러한 소멸의) 속도는 더욱 빨라지고 있습니다. 많은 기업들에서 현금이 바닥나고 있습니다.” 결국 위기에 잘 살아남을 수 있는 비결은 덩치가 크냐 작냐의 문제가 아니라 시장의 변화에 맞게 자신을 얼마나 빨리 ‘리셋’할 수 있느냐에 달려 있다는 얘기다. 덩치가 큰 회사에 비해 규모가 작은 스타트업은 ‘리셋’이 훨씬 빠를 수 있다.

실리콘밸리에 있는 한국 스타트업들 중에서는 고용 해고가 자유롭고 회사의 축소와 글로벌 확장이 용이한 미국 법제도의 이점을 십분 활용하여 리셋을 해나가고 있는 곳들이 다수 눈에 띈다. 예를 들어 글로벌 채팅 솔루션 시장에서 1위 지위를 차지하고 있는 스타트업 ‘센드버드’는 준비해 왔던 M&A를 코로나19 시점 이후에 발표했다. 센드버드의 김동신 대표는 매일경제와의 통화에서 “가까운 미래에 어떤 일이 벌어질지를 정확하게 예측할 수는 없지만, 장기적으로 어떤 미래가 확실히 다가온다는 것은 알 수 있다”며 “사람들의 채팅 수요가 계속해서 증가한다는 점, 그리고 대화 형태가 문자에서 음성, 영상으로 확장된다는 것은 자명하게 다가올 변화다”라고 설명했다. 이 때문에 코로나19 때문에 여러 투자자들이 다시 생각할 것을 권했지만 다른 사업들을 조정해가면서까지 라운디 인수에 공을 들였다고 한다. 그는 “전 세계적으로 다양한 산업에 우리 솔루션이 쓰이고 있기 때문에 우리는 스스로를 디지털 커뮤니케이션 인덱스(여러 종목들을 한꺼번에 담은 바구니)와 같다고 본다”며 “그러다보니 여러 산업들이 코로나19로 인해 변화해나가는 양상을 미리 볼 수 있었고, 대응할 시간적 여유가 있었다”고 말했다.

광고를 효과적으로 전달하는 인공지능 핵심알고리즘을 자체적으로 개발해서 다양한 플랫폼들에게 공급하는 ‘몰로코’도 비슷하다. 안익진 몰로코 대표는 매일경제와의 인터뷰에서 “일찍부터 중국 쪽 트래픽(인터넷 사용량)이 무섭게 올라오는 것을 확인했다”며 “중국 쪽 투자자를 통해 코로나19 이후에도 모바일게임이나 소셜네트워크서비스 등은 훨씬 잘 되고 있다는 사실도 알게 됐다”고 말했다. 그는 결국 다른 나라들도 이 패턴을 따라갈 것이라고 예상했다. 안 대표는 “많은 광고주들이 비용 대비 효용이 확실한 광고 캠페인 쪽에 돈을 쓰려고 하는 트렌드는 뚜렷해졌다”고 말했다. 결국 몰로코가 제공하는 광고 인공지능 솔루션의 쓰임은 늘어날 수밖에 없는 위치에 놓인 것을 확인한 뒤 이 회사는 변화에 빠르게 대응하는 쪽으로 방향을 틀었다. 안 대표는 “금융위기 전과 후의 규제체계가 달라졌듯이, 관습적으로 받아들여지지 않았던 근무형태와 라이프스타일이 보다 효율적으로 변화할 수 있다”며 “일례로 개인적으로는 미팅을 짧고 효율적으로 많이 하게 되는 편”이라고 말했다. 화상채팅을 켜면 ‘오셨어요’ ‘커피 드셔야죠’ ‘날씨 좋죠’ 등의 의례적이고 형식적 대화들이 사라지고, 대신 농도 짙은 업무대화들이 빠르게 이어질 수 있다는 것이다.

이밖에도 서비스를 시작한 지 1년밖에 되지 않은 기업용 협업 솔루션 제공 스타트업 ‘스윗’은 코로나19 사태 이후 회사의 전략적 방향을 재빠르게 전환해 성과를 내고 있는 케이스. 이제껏 입소문을 통해 미국 내 스타트업과 소기업들 사이에서 빠르게 성장하던 발판으로 3분기부터는 실리콘밸리의 중견기업들을 상대로 영업을 추가할 계획이었지만 대면접촉이 막혔다. 이 때문에 조직을 완전히 온라인 마케팅 중심으로 리셋했다. 스윗의 경쟁 제품 중 하나라고 할 수 있는 데카콘(기업가치 100억 달러 이상의 스타트업) ‘슬랙’이 지난해 4분기 평균 1667명의 월간 신규 사용자 증가를 기록했는데, 이제 시작한 지 1년 만의 ‘초짜’ 스윗은 3월 한 달 동안에만 그에 육박하는 1568명의 신규 사용자를 700개 기관으로부터 얻어냈다. 이주환 스윗 대표는 “한국에서 코로나19가 위험해지고 있던 시기인 3월 초반부터 즉각 재택근무(Working From Home) 중심의 성장전략을 빠르게 추진했다”며 “이후 다른 나라로 코로나19 사태가 확산되고 리모트 워킹 붐이 일면서 성장전략을 변화시킨 효과가 나타나기 시작했다”고 말했다. 이 대표는 ‘스윗’ 서비스가 “지난해 1년 동안 성장했던 숫자를 불과 한 달 사이에 경신하고 있다”며 “이런 증가속도라면 한 달 내 일간 활성사용자가 10만 명도 넘을 것 같다”고 말했다.

기업 내부에 흩어져 있는 문서 속에서 인공지능으로 답변을 찾아주는 인공지능 서비스를 개발해 판매하는 ‘올거나이즈’는 1분기에 최고 매출을 경신했다. 이창수 올거나이즈 대표는 “우리의 솔루션이 재택근무 직원들의 업무 효율성을 높여주다보니 코로나19 사태에도 불구하고 성과를 거둔 것 같다”고 말했다.

한국에서 시작해 실리콘밸리에 자리 잡은 직장인 익명 커뮤니티 앱 ‘블라인드’는 현지 엔지니어들을 상대로 활발한 온라인 활동들을 강화하고 있다. 회사 측은 먼저 급격한 업무환경 변화를 겪은 실리콘밸리 직장인들이 서로 코로나19로 인해 어떻게 업무형태를 바꿔 나가고 있는지 궁금해하면서 접속량이 늘어나는 것을 관찰했다. 블라인드는 이후 직장인들이 궁금해할 만한 코로나19 이후의 콘텐츠들을 마련해나가기 시작했다. 대표적인 것들이 해고된 실리콘밸리 엔지니어들이 새로운 직장을 구하기 위한 인재 추천(Referral) 및 구인(Job Openings) 토픽 채널이었다. 또한 비자 문제로 해고 이후 어려움을 겪는 엔지니어들을 위한 취업 비자(Work Visa) 토픽도 코로나19 이후 활동성이 증가하였다. 부수입이 필요한 사람들을 위한 부업(Side Jobs) 토픽과 재택하는 부모들을 위한 맞벌이 부부(Working Parents) 토픽도 뜨거웠다. 지난 4일(현지시간)에는 ‘무엇이든 물어보세요(Ask Me Anything)’ 시리즈의 일환으로 블라인드 사용자들이 의사들에게 코로나19에 대한 궁금증을 직접 물어볼 수 있는 세션을 열었는데, 불과 4시간 만에 2만 건가량의 조회 수를 기록했고 댓글은 900개 정도가 달려 인기를 얻었다. 샌프란시스코에 거주하고 있는 김성겸 블라인드 공동창업자는 “코로나19 이후 모든 지표가 사상최고치를 기록하고 있다”고 말했다.

가상현실 콘텐츠 플랫폼을 만들고 있는 어메이즈VR의 이승준 대표는 “기존의 오프라인 활동이 가상현실로 전환될 수 있는 계기가 되지 않을까 한다”며 “특히 음악 아티스트 콘텐츠 제작·유통 플랫폼에만 집중하고 있는데 (코로나19 사태가) 좋은 모멘텀이 되고 있다”고 했다. 그는 “아무도 예측을 못하는 상황이기에 보수적으로 보고 사업계획을 수정해서 운영 중”이라며 “하지만 VR 산업은 뉴노멀의 시대가 기회가 될 수 있기에 빠르게 움직일 수 있는 준비를 하고 있다”고 덧붙였다.

[신현규 매일경제 실리콘밸리 특파원]

[본 기사는 매경LUXMEN 제116호 (2020년 5월) 기사입니다]
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