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확 바뀐 기아차 서비스센터…빅데이터로 부품 사전주문

이종혁 기자
입력 2020.01.28 17:52   수정 2020.01.28 20:39
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대기시간도 절반으로 '뚝'
기아자동차의 전국 서비스센터가 미래 모빌리티 시대에 대비한 변신 작업에 박차를 가하고 있다. 외형 확대뿐 아니라 빅데이터 분석에 기반한 통합예약관리시스템(TRC), 전기차(EV) 정비 작업장 도입으로 고객의 불편을 크게 줄이면서 미래차 정비 서비스 역량도 적극 확보한다는 목표다.

28일 자동차 업계에 따르면 기아차는 올해 초까지 전국 18개 직영 서비스센터 중 14개에 대한 최신화 작업을 끝냈다. 이제 강원도 원주 등 남은 센터 4개를 선진화하면 2009년부터 시작한 서비스센터 선진화 작업이 끝난다. 오토큐 등 기아차 정비 협력사도 전국 센터 800여 개의 선진화 작업을 거의 마무리했다. 기아차의 서비스센터 선진화 작업은 미래 모빌리티에 대응하기 위한 대대적 변신이다.


특히 기아차는 각 센터에서 개별 대응하던 고객 예약·상담 창구를 기아차 애플리케이션(앱)인 'KIA VIK'와 통합 전화 응대 번호로 단일화하면서 TRC를 2018년부터 도입해 운용하기 시작했다. TRC는 고객이 서비스센터에 정비 상담을 하는 순간 부품을 사전 주문해준다. 센터 직원이 고객과 통화하며 증상을 전산에 기록하면 시스템이 빅데이터 분석을 기반으로 증상을 해결하기 위한 부품을 찾고, 부품 계열사 현대모비스에 자동 주문을 넣는다. 기아차 고객서비스사업부 관계자는 "약 1년간 TRC를 운용해본 결과, 재고 부품이 없어 고객이 서비스센터를 두 번 찾는 번거로움이 없어지고 예약 대기일도 절반으로 줄었다"며 "빅데이터 신기술을 활용한 획기적인 서비스"라고 강조했다.

산업 전반의 화두인 디지털 트랜스포메이션도 기아차 서비스센터의 특징이다. 기아차 고객서비스사업부는 디지털 고객 응대 솔루션 '레드셈즈(RED SEMS)'를 개발해 최근 직영센터와 오토큐 각 지점에 적용했다.


고객이 차량을 입고하면 상담, 정비, 출고 전 과정에서 센터 직원이 태블릿PC를 이용해 고객에게 예약 확인, 정비 진행 상황, 이력, 차량 정보 등을 실시간 제공하는 서비스다.

이 밖에 기아차는 지난해 말까지 EV 전용 정비 작업장 33개를 전국 직영 센터에 확보했다. 2025년까지는 EV 정비 작업장을 전국에 900개 이상으로 늘린다는 계획이다. 또 오산에 EV, 자율주행차 등 미래차 정비 인력을 양성하기 위해 오산 기술교육센터를 2018년 신축했다.

[이종혁 기자]
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