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[Issue&Biz] B2B기업 'B2C 고객제일주의 혁신' 배워라

입력 2022/01/13 04:03
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"지난 6년간 아마존이 경쟁사들을 제치고 성공할 수 있었던 것은 고객 경험에 집중했기 때문이다."

이는 제프 베이조스 아마존 의장이 고객 경험과 관련해 남긴 격언이다. 좋은 고객 경험은 브랜드에 충성하는 고객들을 늘리고 비즈니스의 성공을 도모하는 데 필수적인 요소다. 전 세계 많은 기업들이 고객의 요구에 빠르게 대응하기 위해 디지털 역량을 강화하는 이유다. 이 같은 전략을 빠르게 채택한 삼성·애플 등 물품·서비스를 소비자에게 직접 제공하는(B2C) 기업들은 괄목할 만한 성장세를 거두고 있다. 반면 기업 간 거래(B2B)를 주로 다루는 곳은 소비자 중심의 비즈니스를 영위하는 기업들보다 느린 성장세를 보여 아쉬움을 남기고 있다.


하지만 B2B 기업들도 다음과 같은 성공적인 B2C 기업들의 전략을 활용해 고객 경험을 혁신하면 큰 성공을 거둘 수 있을 것으로 기대한다.

첫 번째로 고객제일주의(customer-obsession)다. 아마존과 같은 전자소매업자(e-tailer)들은 자신들의 브랜드가 지속적으로 선택받도록 소비자들과 유대감과 신뢰를 쌓는 데 심혈을 기울이고 있다. 소비자들이 기능보다 구매 경험에 더욱 많은 영향을 받는다는 사실을 이미 잘 알고 있는 것이다.

B2B 기업도 이와 같은 점을 활용해야 한다. B2C 기업이 그러하듯 고객사들의 비즈니스 환경을 이해하기 위해 끊임없이 질문을 던지고, 이들의 도전 과제들을 효과적으로 지원할 수 있는 솔루션들과 서비스들을 선보여야 한다. 이와 같은 노력으로 고객들의 사업에 유의미한 결과를 제공하는 제품을 개발하고 고객의 인정을 받게 되면 그 기업은 성공을 쟁취할 수 있을 것이다.

고객 경험 혁신을 위한 두 번째 방법은 제품 개발 단계에 고객들 의견을 적극 반영하는 것이다.


사용자들의 피드백을 적극적으로 활용하면 그들이 경험하고 있는 문제나 필요 사항을 확인하는 동시에 이를 해결할 단서를 얻을 수 있다. 사용자 피드백의 상당 부분은 제품의 사용 편의성·유연성과 맞닿는다.

기업들은 변화하는 소비자들 니즈에 맞춰 쉽고 빠르게 도입할 수 있고 필요에 따라 소비하는 방법을 유연하게 선택할 수 있는 제품과 서비스들을 모색하고 있다. 실제로 많은 B2B 기업이 보안·인프라스트럭처 등 다양한 제품을 '서비스형(as-a-Service)' 형태로 선보이고 있으며, 애프터세일즈의 강화를 모색하는 많은 기업들이 이와 같은 서비스들을 적극 도입하는 추세다.

마지막은 데이터 기반 인사이트를 활용하는 것이다. 넷플릭스·아마존과 같은 기업들은 방대한 양의 데이터를 분석해 개개인에게 맞춤화된 서비스를 제공한다. 자사의 서비스를 개선하고 교차 판매(cross-sell) 및 상향 판매(upsell) 기회를 발굴하기도 한다. B2B 기업들도 이들 못지않은 데이터를 갖추고 있으며, 현대적인 데이터 분석 전략을 통해 인사이트를 얻고 디지털 전환을 추구할 수 있다.


이와 관련해 주목할 것이 AI옵스(AIOps)다. AI옵스는 빅데이터·데이터 분석 기술을 통해 정보기술(IT) 운영을 자동화하는 방식이다. 미래의 비즈니스 요구 사항을 예측해 대비하고 IT팀이 보다 혁신적인 프로젝트에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원한다. 실제로 퓨어스토리지 조사에 따르면 가장 높은 수준의 데이터 분석 역량을 갖춘 기업들이 가장 낮은 역량을 갖춘 기업들보다 경쟁사 대비 더 높은 고객 만족도를 달성할 확률이 3.2배 높은 것으로 드러났다.

B2C 기업들은 지난 수년간 고객의 요구 사항에 맞춰 인프라 및 비즈니스 모델을 혁신하고 있으며, 데이터 분석을 통해 다양한 비즈니스 기회를 발굴하고 있다. 또한 소셜미디어나 포럼, 리뷰 등을 통해 소비자들 의견을 청취하며 고객 경험 향상에 힘쓰고 있다.

B2B 기업들 역시 외부 기관이 감사하는 NPS(순추천고객지수)와 애널리스트 리포트를 통해 고객사 의견을 파악해 비즈니스의 운영, 제품·서비스를 최적화할 수 있다. 비즈니스의 가능성을 높이고 아마존·애플과 같이 시대를 이끄는 혁신적인 기업으로 거듭나고자 한다면 성공한 B2C 기업들의 접근 방법을 고려해야 한다.

[유재성 퓨어스토리지코리아 지사장]
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