기업·IT

"고객에게 색다른 경험을"…디지털전환 엔데믹에도 가속

입력 2022/07/03 16:40
수정 2022/07/04 11:52
표준협회 제7회 서비스위크

고객 정보 수집·참여 유도
기업 가치창출 과정에
어떻게 반영할지 고민 필요

유영상·임영진·최홍훈 대표
서비스 혁신 공로 유공자상
◆ 한국서비스대상 ◆

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△ 사진 설명 : 한국표준협회가 지난 1일 서울 소공동 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 '2022 한국서비스대상' 시상식을 개최했다. 이번 한국서비스대상에서는 명예의전당에 헌정된 KB손해보험, 21년 연속 종합대상을 수상한 롯데건설, 첫 ESG경영대상의 영예를 안은 전기공사공제조합 등 7개 기업이 기업체상을 받았다. 이날 시상식에 참석한 최영수 크레텍책임 회장, 백남길 전기공사공제조합 이사장, 이규해 에스원 부사장, 김기환 KB손해보험 대표, 강명수 한국표준협회 회장, 고재윤 한국서비스경영학회 학회장, 곽병영 대우건설 전무, 장은석 마스타자동차 대표, 주영수 롯데건설 부문장(왼쪽부터) 등이 기념촬영을 하고 있다.


[사진 제공 = 한국표준협회]

한국표준협회(회장 강명수)가 지난 1일까지 사흘간 서울 소공동 롯데호텔에서 '온택트, 人(인)택트로 진화하다'라는 주제로 제7회 서비스위크(Service Week)를 개최했다고 3일 밝혔다. 한국표준협회 서비스위크는 각계 전문가가 모여 국내 서비스산업 발전을 위한 다양한 방안을 모색하고 국민에게 서비스업 발전의 중요성을 홍보하기 위해 개최됐다. 올해 서비스위크에서는 비대면·디지털 전환 시대 고객과의 소통에 초점을 맞춰 고객경험(CX) 혁신 우수사례를 공유하고 앞으로의 발전 방향을 논의했다.

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행사 첫날인 지난달 29일에는 '온택트, 人택트로 진화하다-포스트 코로나 시대의 CX'라는 주제로 서비스 미래혁신 심포지엄이 열렸다.


이날 발제와 진행을 맡은 이유재 서울대 교수는 "코로나19 위기가 디지털 트랜스포메이션을 가속화했고, 이러한 디지털 전환은 고객 경험을 물리적 경험, 디지털 경험, 사회적 경험의 3차원이 결합되도록 발전시켰다"며 "앞으로 서비스 기업은 이 3차원을 어떻게 연결시키고, 그 과정에서 발생하는 데이터를 어떻게 관리하는지에 따라 고객에게 새로운 경험을 줄 수 있다"고 말했다. 그는 이어 "기업 입장에서 고객의 어떤 정보를 수집하고, 또 고객을 어떻게 가치 창출 과정에 참여시킬지에 대한 전략적 고민이 필요하다"고 덧붙였다.

실제 기업 현장에서 뛰고 있는 홍승태 SK텔레콤 부사장은 좌담회 토론에서 "팬데믹(감염병 대유행) 이후에도 여전히 대면에 대한 불안감이 존재하며 고객은 이러한 불안감을 줄이고자 키오스크, 셀프택트(Self-tact) 등의 서비스를 지속적으로 찾을 것"이라면서 "이러한 상황에서 SK텔레콤은 거점 오피스, 무인매장, 온라인 전용 요금제, 인공지능 서비스 에이닷(AI Agent A.) 등을 통해 지금까지 없었던 새로운 서비스를 고객에게 제공해 고객의 온택트 경험을 확대할 계획"이라고 말했다.

디지털 기반 고객 서비스 강화가 이어질 것이라는 현장의 목소리가 계속 이어졌다.


김기훈 롯데월드 상무는 "엔데믹(감염병 풍토병화) 시대에 왔지만 코로나19 이전으로는 돌아갈 수 없을 것"이라며 "롯데월드는 온·오프라인에서 고객에게 특별한 경험, 행복한 추억을 만들어준다는 미션을 목표로 제페토 맵 내에 가상공간 구현, 게임사 연계 콘텐츠, 캐릭터 기반 NFT(대체불가토큰) 발행 등 색다른 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 도전하고 있다"고 말했다.

서비스위크 둘째 날인 지난달 30일에는 2022년 상반기 KS-SQI 1위 기업 인증 수여식이 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 데 이어 마지막 날인 지난 1일에는 산업계·학계 관계자 등이 참가한 가운데 '한국서비스대상 시상식 및 서비스의 날' 행사가 열렸다.

이날 행사에서는 서비스산업의 발전 및 품질 향상을 위해 노력한 유공자, 기업 등에 대해 시상하고 격려하는 자리가 마련됐다. 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix) 시상식에서는 전기공사공제조합이 ESG경영 부문 대상을, 21년 연속 수상한 롯데건설을 비롯한 7개 기업이 종합대상을 받았고 KB손해보험이 명예의전당에 헌정되는 영예를 안았다. 국내 서비스산업 발전 및 서비스 혁신 공로를 인정받은 'Service The Prime Award(유공자상)'에서는 유영상 SK텔레콤 대표, 임영진 신한카드 대표, 최홍훈 호텔롯데 롯데월드 대표가 최고경영자상을 받았고, 곽성훈 삼성물산 리조트 부문 상무, 이대진 DB손해보험 상무, 조모란 대한항공 상무, 이종민 삼성카드 상무 등 총 18명이 수상했다.

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[한우람 기자]
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