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"예약 취소하려면 전화 말고 사이트 가서 하세요"

입력 2022/07/04 15:10
수정 2022/07/04 15:13
해외여행 늘면서 피해사례도 급증
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인천국제공항 전경. [사진 출처 = 연합뉴스]

"진짜 요새 항공사들 어이 없어요. 자기들이 출발편 일정을 바꿔놓고 왜 항공권 차액과 변경 수수료는 탑승객 부담이란 거죠?"

최근 해외여행 온라인 커뮤니티에는 외항사 항공편을 예약했다가 황당한 일을 겪었다는 후기가 다수 올라오고 있다. 코로나19 팬데믹(대유행) 이후 노선 부족으로 미주와 유럽 등에서 항공편 결항 사태가 이어지는 가운데 소비자 불편 역시 늘어나고 있다.

4일 업계에 따르면 본격적인 여름휴가철을 맞아 해외여행 수요가 급증하면서 피해 사례도 증가하고 있다. 휴가기간에 맞춰 사전에 예약해놨던 항공권 발권과 관련해 문제가 생기는 경우가 다수다.


이달 말 해외여행을 떠나는 30대 직장인 A씨는 "해외 항공사 왕복 항공편을 예약했는데 귀국편만 남아있고 출발편은 일방적으로 취소됐다"며 "항공사에서 노선 계획에 따라 변경·취소가 가능하다고는 했지만 당해보니 황당하다. 이메일을 늦게 확인해 재예약 기간을 놓쳤는데 이미 항공권 가격이 올랐다. 문의 전화를 해봐도 연결이 순조롭지 않은 상황"이라고 말했다.

글로벌 예약대행사업자(OTA·Online Travel Agency)를 통한 항공권 예약 역시 마찬가지다.

지난해 말 글로벌 OTA를 통해 항공권을 115만원에 예약했던 B씨는 한 달 뒤 해당 항공편이 결항됐다며 항공권 결제 대금 전액을 크레디트(포인트)로 환급받거나 본인 부담 수수료 9만5000원을 내고 현금으로 환급받으라는 안내를 받았다. 이미 해외로 출국한 상태에서 예약해둔 항공편에 문제가 생겨 현지에서 이를 해결하기 위해 일정을 취소하고 항공권과 숙박을 알아봤다는 여행 후기도 많다.

상황이 이렇자 한국소비자원은 앞으로 소비자 피해가 더 늘어날 수 있다고 보고 각별한 주의를 요구했다.


한국소비자원이 올해 1월부터 5월까지 국제거래 소비자포털에 접수된 해외 항공권 관련 소비자상담 129건을 분석한 결과, 휴가철을 앞둔 올해 4월과 5월에 접수된 소비자 항의 건수는 올 1분기(1~3월)와 비교해 70% 급증했다.

보통 환급이 지연되거나 거부됐고 취소·변경 수수료가 과다 부과됐다. 환불을 요청할 경우 포인트로 환급 받도록 유도하는 경우도 많았다.

특히, 해외 항공사 홈페이지에서 직접 구매하거나 글로벌 OTA를 통해 구입하는 경우 이 같은 상황이 다수 발생했다. 글로벌 OTA의 경우 항공사 사정으로 항공편을 이용할 수 없는 경우 글로벌 OTA 규정이 아닌 자체 약관을 우선 적용하는 경우가 많아 취소 수수료를 소비자가 부담해야 하는 사례가 발생한다.

일부 글로벌 OTA 사업자의 경우 예매 웹페이지는 한국어 서비스를 지원하는 반면 항공권을 취소하거나 일정을 변경할 땐 영문 이메일이나 해외 웹사이트로 안내하는 경우도 있었다. 전화 연결이 어렵다며 해외 사이트를 통해 취소하라는 경우도 있다.

소비자원은 "해외 항공권 구매 시 거래 조건과 약관 등을 꼼꼼하게 따져봐야 한다. 분쟁 시 보상받을 수 있는 범위가 각각 다르다"면서 "출입국 당시 출발일 전까지 항공편 결항 여부를 확인하는 것도 반드시 필요하다"고 조언했다.

[배윤경 매경닷컴 기자]
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