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경제

100% 환불을 보장해도 당신이 환불을 망설이는 이유

입력 2020.06.30 11:18   수정 2020.06.30 11:18
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계속되는 불황으로 인해 소비심리가 위축된 가운데 소비자들의 지갑을 열기 위한 다양한 마케팅 기법이 동원되고 있습니다. 환불 마케팅도 그중 하나죠. 특히 식품업계에서는 ‘맛이 없으면 100% 환불 보장’이라는 공격적인 마케팅 방식이 등장했는데요. 식품의 경우 한 번 맛을 보면 상품 가치가 사라지는 건 물론 일부러 반품, 환불을 하는 블랙 컨슈머들이 발생할 위험도 있습니다.

기업들이 이러한 리스크까지 감수하면서 환불 마케팅을 시도하는 이유는 무엇일까요? 오늘은 하나은행 포스트와 함께 환불에 숨겨진 심리학적 요소들을 알아보겠습니다.

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이마트24 편의점은 구매한 식품의 맛이 없으면 무조건 환불해 주는 ‘맛 보장 서비스’를 시행하고 있습니다. 얼핏 보면 구매 고객이 단순 변심만으로도 환불 받을 수 있는 편의점에 불리한 서비스로 생각될 수 있는데요. 환불 정책을 도입한 이후 7개월간의 매출을 분석한 결과 프레시 푸드(85%), 면류(84.5%), 스낵류(58.2%) 각 분야의 매출이 전년 동기에 비해 크게 증가한 것으로 집계되었습니다.


유통업계는 환불 마케팅이 효과를 보이자 그 범위를 확대했습니다. 이마트는 가정간편식(HMR) 브랜드인 피코크 제품을 구입한 소비자가 맛이나 품질에 만족하지 못하면 30일 이내에 전액 환불해 주고 있는데요. 홈플러스 역시 채소나 우유 등 신선식품을 월 100만 원 한도에서 조건 없이 환불해 주는 정책을 운용하고 있습니다.

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오프라인 유통 업체가 전액 환불을 강조하며 환불 마케팅을 펼치는 이유 중 하나는 지속적으로 성장하고 있는 온라인쇼핑 업계에 대한 경쟁력을 갖추기 위해서입니다. 구매 이력만 있으면 무조건 환불해 주는 제도는 기업에 손실을 입힐 가능성을 안고 있는 것이 사실입니다. 매출 감소는 물론 반품 처리 비용도 증가할 위험도 있죠. 마치 출혈 경쟁처럼 보이기도 합니다. 하지만 실제로 환불을 요구하는 소비자 비율은 한 자릿수에 그친다고 하는데요. 소비자들의 의식 수준이 높아지면서 블랙 컨슈머도 점차 사라지고 있다는 것이 전문가들의 설명입니다.

환불 마케팅은 기업 입장에서 볼 때 다양한 장점을 갖고 있습니다.


우선 쉽게 환불할 수 있다는 점 때문에 소비자들은 걱정 없이 제품을 구매할 수 있고, 이는 자연스레 만족도와 충성도의 증가로 이어집니다. 또한 ‘마음에 들지 않으면 100% 환불’이라는 문구 자체가 고객의 이목을 끄는 마케팅 효과를 갖고 있는데요. 기업이 품질을 보장한다는 인식을 줄 수 있어 소비자들의 신뢰도를 높일 수 있습니다.

서비스센터 직원들에게도 환불 마케팅은 반갑습니다. 블랙컨슈머를 가려내기 위해 이것저것 꼼꼼하게 확인해야 했던 환불 과정이 간소화되는 만큼 피로도를 낮출 수 있기 때문이죠. 환불을 줄이기 위해 노력하는 과정에서 제품의 품질이 향상되는 효과도 있습니다.

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환불 마케팅에는 심리학적 근거가 있습니다. 1980년 미국의 행동경제학자 ‘리처드 탈러’는 ‘소유 효과’라는 개념을 주장했는데요. 소유 효과란, 한 번 소유한 것의 가치를 크게 매기는 심리를 말합니다. 사람은 어떤 물건이든 자신이 갖게 되면 그 물건에 대해 더 높은 가치를 부여하게 된다는 거죠. 하락하는 주식시장에서 보유한 주식의 가격이 아무리 내려가도 좀처럼 매도하지 못하는 이유 역시 소유 효과로 설명할 수 있습니다.


오프라인 매장에서 직원이 고객에게 제품을 체험하게 하는 것도 일종의 소유 효과를 높이기 위한 전략인데요. 제품을 사용하거나 입어보는 과정에서 소비자는 ‘내 것’이라는 생각을 갖게 됩니다. 값비싼 가전제품을 일정 기간 무료로 체험할 수 있게 제공하는 것 역시 소유 효과를 노린 마케팅 기법이죠.

단, 소유 효과는 물건에 대한 집착과는 조금 다른데요. 자신의 소유물을 남에게 넘기는 것을 손실로 여기는 심리에서 발생합니다. 이를 환불 마케팅에 대입해보면, 소비자 입장에서는 환불을 하는 것이 오히려 손해라고 생각하기 때문에 환불을 꺼리게 된다는 거죠.

지금까지 하나은행 포스트와 함께 환불 마케팅에 숨겨진 심리학적 원인에 대해 살펴봤습니다.

아무리 100% 환불이 보장되더라도 무언가를 구매할 때는 신중할 필요가 있는데요. 바로 우리의 마음을 강력하게 조종하는 ‘소유 효과’ 때문입니다. 소유 효과에 대항하기 위해서는 자신만의 소비 기준을 정확히 세우는 것이 무엇보다 중요합니다. 흔들리지 않는 소비 기준을 세운 뒤 실천하는 현명한 소비자가 되시길 바랍니다!

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[출처 : 하나은행 머니토크]
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