기업·IT

"디지털이 서말이라도 만나야 보배"라는 벤처들

입력 2022/05/10 04:01
면대면 소통 '디지로그' 부상
요양·인테리어·홈트레이닝 등
실생활 밀접한 각종 서비스서
신뢰도·전문성 쌓는 지름길로
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인테리어 플랫폼 스타트업 하우스텝이 오프라인 쇼룸을 구성하고 고객과 인테리어 전문가의 시공 컨설팅을 진행하고 있다. [사진 제공 = 하우스텝]

요즘 스타트업 업계에서는 디지털 기술과 아날로그 정서를 융합한 '디지로그(Digilog)' 전략이 관심을 모은다. 디지털 스타트업들이 신뢰도 향상을 목적으로 전문가와 손잡고 고객과 면대면 소통 방식을 취하고 있는 것이다. 디지털 기술로 소비자에게 편리함을 제공할 수 있다면, 대면 접촉을 통해서는 높은 수준의 신뢰도를 쌓을 수 있다는 판단에서다. 이러한 경향은 요양, 인테리어, 건강 등 소비자 관심도가 높은 서비스에서 주로 나타난다. 실제 생활과 밀접하게 연관돼 있기 때문에 전문성을 바탕으로 소비자에게 확신을 주는 것이 중요하다. 개인 상태나 취향에 따라 수요가 달라져 맞춤형 서비스가 필요한 측면도 있다.


◆ 노인 돌봄에 '디지로그' 접목


실버테크 스타트업 한국시니어연구소는 디지털과 아날로그를 결합한 '디지로그'를 핵심 가치로 삼고 있다. 이를 통해 방문요양기관의 디지털 혁신을 주도한다는 구상이다. 이 회사는 작년 7월 국내 3위 방문요양 브랜드 '스마일시니어'를 인수·합병(M&A)했다. 전국 55개 센터를 파트너사로 확보했다. 요양보호사들이 수기로 하던 각종 행정 업무는 자체 디지털 솔루션을 통해 자동화하되, 보호자 상담, 노인 돌봄 등은 철저하게 면대면 아날로그 방식을 유지한다. 고령층을 대상으로 하는 실버 산업은 긴 시간 고객과 직접적인 소통이 필수적이라는 이유에서다. 디지털 솔루션 개발도 행정 업무를 효율화해 면대면 교류에 집중하기 위한 목적이다. 실제 어르신 120명을 돌보는 방문요양센터에서는 솔루션 도입 후 고객 케어 시간이 월 170시간가량 증가하는 것으로 측정됐다. 요양 서비스 질을 높이기 위해 전문가 선발과 양성에도 공을 들이고 있다. 운영팀이 직접 파트너 후보 센터에 방문해 센터장들의 응대 태도, 업력, 고객 만족도 등을 평가한다.


각 점수를 합산해 기준치를 넘는 경우에만 파트너로 최종 제안한다. 파트너 육성을 위해서는 행정부터 실무, 국민건강보험공단 평가 시뮬레이션까지 포함된 비대면 월간 교육 프로그램을 개발했다. 이진열 한국시니어연구소 대표는 "시니어를 대상으로 하는 사업에서 가장 큰 자산은 무엇보다 고객의 신뢰"라고 말했다.

◆ 홈핏, 코치 선발 검증 시스템 운영


홈핏은 방문트레이너 매칭 플랫폼이다. 검증된 코치가 회원의 집으로 찾아가 요가, 필라테스, 미술 등 맞춤 수업을 제공하는 서비스다. 홈핏은 서비스 질을 높이고자 우수한 코치를 선발하는 검증 시스템을 운영하고 있다. 3년 이상 경력과 3개 이상 자격증을 갖춘 코치만 선발한다. 선발 과정에서도 철저한 서류 심사와 대면 인터뷰 등 까다로운 내부 검토 과정을 거치고 있다. 수업 태도 불성실, 지각 등 불만족 사항에 즉각 대응할 수 있는 수업 보증 프로그램도 운영해 불편한 과정 없이 수업에만 집중할 수 있다. 서비스 누적 수업 횟수는 최근 13만회를 돌파했다. 코치 만족도는 5점 만점에 4.7점을 기록하고 있다.


서비스 재결제율이 92.6%에 달하며, 소속 전문 코치도 1205명에 이른다.

◆ 강남에 대면 쇼룸 만든 하우스텝


인테리어 개별 시공 서비스를 제공하는 스타트업 하우스텝은 정보기술(IT)을 기반으로 견적부터 계약, 자재 선택, 결제까지 전 과정을 디지털로 전환했다. 고객과 시공 업체를 연결하는 플랫폼에서 최근엔 시공자 선발부터 교육, 관리까지 직접 책임지는 것으로 영역을 확장 중이다. 하우스텝은 높은 서비스 품질을 위해 까다로운 시공자 선발 과정을 도입했다. 1·2차 평가를 모두 통과해야 정식으로 파트너 계약이 진행된다. 채용 직후 온보딩 프로그램을 진행하며 1개월간 평가 기간을 거친다. 초기에는 품질 관리 매니저가 직접 방문 평가와 추가 교육을 진행한다.

최근에는 오프라인 시공 컨설팅에 대한 수요가 늘고 있는 추세다. 하우스텝은 소비자와 대면 접촉을 위해 지난 3월 강남 뱅뱅사거리에 쇼룸을 열었다. 이승헌 하우스텝 대표는 "인테리어는 시공자 역량이 매우 중요한 영역"이라며 "디지털과 면대면 아날로그 간 접목을 통해 온·오프라인을 아울러 시공 품질 수준을 극대화하는 것이 목표"라고 강조했다.

[황순민 기자]
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