기업·IT

[기고] 온오프라인 연결 '피지털' 잡아야 산다

입력 2022/07/19 04:01
식사·쇼핑할 때 앱 터치, 거리두기 이후 오프라인 북적
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지난 2년간 우리 삶의 방식은 완전히 바뀌었다. 집이 곧 일터가 됐고, 식사나 쇼핑을 위한 외출 대신 주문 배달 또는 배송 서비스를 이용하는 것이 주류로 자리 잡았다. 불과 몇 년 전까지는 일부만 누리던 디지털 경험이 많은 사람의 일상의 중심이 된 것이다.

한편으론 집을 벗어나 물리적 경험과 대면 접촉을 하고 싶다는 소비자들의 요구도 커지고 있다. 이러한 요구는 엔데믹에 접어들고 일상 회복이 시작되자마자 오프라인 매장 구매가 증가한 것에서도 나타난다. 실제로 산업통상자원부의 발표에 따르면 거리 두기가 완전 해제된 지난 4월 오프라인 매장 매출이 지난해 같은 기간과 비교해 10%가량 증가하는 등 대부분 품목에서 매출이 상승했다.


이러한 추세는 앞으로도 이어질 전망으로, 소비자들은 점차 온라인과 오프라인을 아우르는 구매 행태를 이어갈 것으로 예상된다.

이 가운데 우리는 팬데믹 이전과는 또 다른 새로운 소비자의 요구를 포착할 수 있다. 바로 오프라인 구매 시 온라인에서 경험한 편의성을 지속적으로 제공받음과 동시에 어느 접점에서나 경험의 연속성이 유지되기를 기대한다는 것이다. 이는 온라인과 오프라인 매장 전반에서 응집력 있는 고객 경험을 창출하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌고, 궁극적으로 '피지털(phygital) 경험'이 유통업계의 미래를 좌우하는 새로운 성공 요소가 됐음을 시사한다.

피지털은 물리적 공간을 의미하는 피지컬(physical)과 디지털(digital)의 합성어로, 즉시성·신속성과 같은 디지털 경험과 사람 및 제품과의 상호 작용과 몰입감을 제공하는 물리적 경험의 장점을 결합하는 것을 의미한다. 매장 구매와 온라인 구매의 최상의 경험만을 모아 제공하는 피지털은 갈수록 복잡해지는 고객 여정과 까다로워지는 소비자의 요구를 충족시킬 수 있는 방법으로 새삼 주목받고 있다.


피지털의 대표 사례로는 나이키가 미국 로스앤젤레스(LA)에 문을 연 옴니 채널 콘셉트 매장 '나이키 바이 멜로즈(Nike by Melrose)'를 들 수 있다. 디지털 기술을 물리적인 쇼핑 공간에 적용한 해당 매장은 제품 정보 확인부터 결제·구매·반품까지 모든 과정을 간소화한 것이 특징이다.

실제로 고객은 매장에 직접 방문하지 않고도 나이키 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 매장 내 재고를 파악하거나 원하는 제품을 예약하는 것이 가능하다.

이렇게 예약한 제품은 앱 내 QR코드와 연동된 로커에 보관되기 때문에 고객은 본인이 지정한 시간에 보다 신속하게 제품을 구매할 수 있다. 이뿐만 아니라 고객의 구매 데이터를 바탕으로 매장 디스플레이와 재고를 구성하거나 방문 고객별 맞춤 이벤트를 진행하는 등 과거 온라인에서만 제공됐던 맥락에 맞는 개인화를 오프라인에서도 실현하고 있다.

기업이 강력한 피지털 경험을 제공하기 위해서는 먼저 온라인과 오프라인을 아우르는 옴니 채널 전략을 구축해야 한다. 그리고 웹, 모바일, 키오스크, 디지털 사이니지 등 전 여정에 걸쳐 고객 인사이트를 확보할 수 있는 통합 기술을 도입하는 것도 중요하다.

어도비는 올해 초 발표한 '2022 디지털 트렌드 보고서(Digital Trends Report 2022)'에서 고객 경험 기반 기업의 비즈니스 경쟁력은 점점 더 우세해질 것이라고 전망했다. 앞으로 기업은 탁월한 고객 경험을 위해 고객의 구매 동기, 선호도, 요구 등을 정확히 파악하는 것 외에도 옴니 채널 구매 여정 전반에서 기업과 제품의 가치를 전달할 수 있는 의미 있는 순간을 포착하는 능력을 갖춰야 할 것이다.

[사이먼 데일 어도비코리아 사장]
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