2019년까지만 해도 임 소장 고객의 대부분이 대면 상담을 했지만, 현재는 고객 80%가 화상 앱을 이용한 온라인 상담을 한다.
개인뿐 아니라 경기도와 경찰청 등 공공기관도 온라인으로 집단 상담을 진행했다. 온라인 상담 덕분에 그녀의 고객층은 캐나다, 독일, 싱가폴, 일본, 호주에 거주하는 한인들까지 확대됐다. 일주일에 하루만 상담실로 출근하고, 다른 날은 집에서 일할 수 있어 시간도 절약돼 더 많은 상담을 했다. 덕분에 가족과의 시간도 늘었다. 임 소장은 온라인 상담이 없었다면, 집에 머물려야 했던 네 명의 자녀들을 돌보면서 일할 수 없었다.
임 소장의 온라인 상담은 내담자들로부터 뜨거운 호응을 받았다. 보통 상담을 받으려면 이동 시간을 포함해 대략 4~5시간을 투자해야 하는데, 온라인 상담은 그 시간을 획기적으로 줄여 준다. 한 살 터울인 어린 자녀를 돌보느라 도저히 상담을 받으러 올 수 없었던 부부는 아이들을 재우고 심야에 온라인으로 상담을 받았다. 상담 중에 자료가 필요하면 상담자가 바로 자신의 컴퓨터에서 공유하고, 음악이나 영상을 틀어 주기도 해서 상담의 효과가 극대화됐다. 부부 상담을 온라인으로 하면 자신과 배우자의 표정을 더 면밀하게 볼 수 있어 대화가 원활해진다. 내담자들이 자신이 편한 공간에서 접속해서 상담을 받는 것도 심리적으로 충분히 이완할 수 있고, 치유되는 공간이 자신의 공간이기 때문에 내 공간에 대한 느낌마저 긍정적으로 바뀔 수 있다.
사람을 만나는 것이 어려운 시대, 임 소장처럼 온라인을 활용해 고객에게 큰 가치를 주면서 풍요로운 인생과 성공적인 사업을 이루고 싶다면 다음 3가지를 명심하자.
첫째, 온라인을 적극적으로 수용하고 활용하라(Embrace online). 임 소장은 미국 대학에서 온라인으로 진행하는 박사 과정 덕분에 2018년부터 화상회의 시스템인 줌(zoom)을 사용했다. "처음에는 저도 온라인이 아무래도 효과가 작을 그것으로 생각했어요. 그런데 온라인 수업 한 학기 만에 한 번도 직접 만나지 않았던 동료들과 평생 사귄 친구 같은 끈끈한 신뢰를 만든 경험을 하고 생각이 바뀌었어요." 온라인에 대한 확신이 있었던 덕분에 그는 코로나19가 확산이 시작된 2020년 초부터 빠르게 비대면 상담으로 전환할 수 있었다.
스킨십을 주 무기로 영업을 했던 영업사원들처럼 "내 일은 직접 만나야 한다."라고 생각하며 코로나가 사라지기만을 기다리는 사람들이 있다. 임 소장은 "직접 만나는 게 어려운 상황에서 그것만 기다리고 있는 것보다 차선의 방법이라도 받아들이는 게 좋지 않을까요? 저처럼 차선이 오히려 몇 배 좋은 결과를 낼 수도 있고요."라고 말한다. 대표적인 대면 서비스라고 여겼던 퍼스널 트레이닝(PT)의 경우, 필자는 헬스장에 갈 수 없게 된 후로 캐나다의 트레이너로부터 온라인으로 PT를 받고 있다. 온라인을 하지 않는 선택을 할 수 없는 상황이라면 고정관념을 버리고 "어떻게 내 일을 비대면 환경에서 잘할 수 있을까?"라는 자세로 적극적으로 수용하는 것이 좋다.
둘째, 자신의 온라인 비즈니스를 널리 알리는 방법을 습득하라(Learn how to market your online business). 임 소장은 자신의 SNS에 자기 일을 직접 홍보하는 콘텐츠를 거의 올리지 않는다. 대신 집에서 온라인으로 상담하며 남편과 네 명의 아이와 평범한 일상을 보내는 모습을 솔직하게 나눈다. 그런 모습에 ‘이 사람은 책상에서 상담 이론을 배운 사람이 아니라 자기 삶에서 실천하는 진짜구나’라고 진정성을 느끼고 온라인으로도 상담할 수 있다는 것을 알게 된 사람들이 연락해 고객이 됐다.
임 소장 고객의 대부분은 임 소장과의 상담에 아주 만족한 고객의 소개로 온 사람들이다. 한 부부는 호주에 이민하기로 하고 남편이 먼저 가고 부인이 뒤따라 가기로 했는데 부인이 출국하는 날 코로나19로 호주 입국이 금지되며 생이별을 했다. 졸지에 남편 없이 시부모를 모시고 살면서 부부관계가 극도로 어려웠는데, 임 소장과의 상담으로 부부관계, 시부모와의 관계가 획기적으로 좋아졌다. 이 모습을 본 남편의 호주 지인이 자신도 상담을 받고 싶다고 해서 상담을 받고, 그 지인이 다른 사람을 소개하며 고객이 늘었다. 한 고객은 동창 모임에서 "상담받고 마음이 편해졌어. 덕분에 사업도 많이 커졌다"라고 얘기했다가 여러 동창이 임소장의 고객이 되었다.
소개로 온 고객은 이미 임 소장에 대한 신뢰하고 오기 때문에 상담 성공률이 훨씬 높다. 임 소장은 소개 고객을 늘리기 위해 다양한 분야의 사업가들과 고객 소개를 해 주고 받는 협업 팀을 만들어 활동하고 있는데 그 팀에서 지속해서 소개가 나온다. 이렇게 소개를 받는 시스템이 갖춰지자 고객 수가 감당할 수 없이 늘었고 이제는 자신의 아바타 같은 상담사들을 양성하는 시스템을 구축하는 더 큰 꿈을 꾸게 되었다.
셋째, 온라인 활용 능력을 높인다(Get good at using online tools). 줌(zoom), 마이크로소프트 팀즈(teams), 구글 미츠(meets) 등 여러 화상 미팅이 가능한 온라인 서비스 중 자신에게 맞는 것을 택하여 주요 기능 사용법을 습득한다. 연결이 끊이지 않고 진행할 수 있도록 와이파이나 스마트폰 대신할 수 있으면 랜선을 준비한다. 컴퓨터 사양이 떨어지면 줌 zoom 같은 화상 서비스의 가상 배경을 쓸 수 없는 등 제약이 있으니 주의해야 한다. 온라인으로 대화를 진행할 때는 미리 세심하게 안내하고, 준비하고 기다리는 것이 필요하며, 서명할 서류라든가 출력할 자료가 있는 경우 미리 보내도록 한다. 임 소장은 고객이 나중에 상담 내용을 다시 볼 수 있도록 녹화나 녹음을 허락하기까지 하는데 미리 녹화 동의서를 받고 앱의 녹화기능을 사용한다. 부부 상담의 경우 상담자의 화면을 지우는 기능을 쓰면 부부가 단둘이 대화하는 것 같은 효과를 낼 수 있는데, 이런 효과는 대면 상담에서는 불가능하다.
임 소장은 자신의 부모님이 부부관계가 힘들어 자신이 힘든 어린 시절을 보낸 경험이 있다. ” 아이가 행복하려면 부모가 행복해야 해요. 부모도 누군가의 아이거든요. 저는 지구상의 모든 아이를 행복하게 하고 싶어요". 그녀의 말에서 뜨거운 열정과 부푼 희망이 전달되었다. 비대면 세상이 온라인 시대를 가져오면서 임 소장같이 자기 일을 사명감으로 하는 사람은 전 세계로 뻗어 나가게 되었다. 정말 큰 가치를 이바지하는 사람은 수십 배 수백 배 성장시키고, 제대로 된 가치를 제공하지 못했지만 그럴싸하게 포장해서 팔면서 살던 사람은 가차 없이 도태시켜 버리는 두렵지만 한편으론 설레는 시대를 우리는 살고 있다. 변화를 적극적으로 수용하면서 임 소장이 알려 주는 세 가지 온라인 성공비결을 활용한다면 비대면 시대에도 우리는 반드시 잘 살아갈 수 있을 것이다.
성공하고 행복하기 위해 오늘도 진화하고 있는 우리 모두의 건강과 행운을 빈다.
존윤 우버객원칼럼니스트(협업전문가, BNI 코리아 대표, 뉴욕주 변호사)
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